Customer Oriented! Já pensou se é assim que você trabalha?

Oi Pessoal, eu gostaria de falar um pouco sobre a “orientação ao cliente” ou a terminologia Customer Oriented.

Muitas pessoas são medidas através de metas, com relação a entrega, tempo de atendimento ou metas de vendas, e isso muitas vezes se confunde com a orientação ao cliente, quantas pessoas não dizem com a máxima propriedade que conhecem o seu cliente, que tem absoluta certeza do que seu cliente quer e precisa? Mas não estariam estas pessoas com um pensamento inclinado ou enviesado em virtude de sua necessidade de atingir as suas próprias metas? Será que os vendedores ou executivos de relacionamento realmente conhecem o seu cliente? Será que as áreas internas que tem como cliente final uma outra área da organização que é responsável pela relação com o cliente final, não estão preocupadas muito mais em atender os SLAs (níves de atendimento de serviço) do que de fato entendendo a necessidade do seu cliente? Julgar que tem relacionamento com o seu cliente é suficiente? Conhecer o histórico da pessoa que ocupa uma cadeira e tem o poder de decisão fará a diferença para atender bem e na completude, aquilo que é esperado pelo seu cliente?

Esse assunto é polêmico, e não obstante, intrigante! Entendo que um bom inicio, é saber quem são os seus clientes, empresas, organizações, áreas e o mais importante, pessoas! Já é um bom inicio, você mapeá-los e entender o seu papel. Depois disso precisamos entender o que o nosso cliente quer, e vale destacar que precisamos entender mesmo o que ele quer, o querer diz respeito ao objetivo principal e também ao formato, como devemos entregar aquilo que o nosso cliente espera, e aqui vale um adendo, o que o cliente quer, pode, e não poucas vezes, ser diferente do que o que ele precisa, mas ter a capacidade de entender de demonstrar ao cliente o que ele precisa, demanda ter uma absoluta visão de todas as dimensões para poder afirmar com a máxima propriedade, aquilo que o seu cliente realmente precisa, principalmente se o que ele precisa diferir do que ele demonstrou que esta querendo.

Na visão do cliente, quem são os candidatos a auxiliá-lo a entender o que ele precisa?

Eu destacaria as seguintes dimensões:

• Conhecer o cliente – conhecer o cliente é muito mais do que “bom dia”, almoçar junto, é mais do que ter atendido a algumas reuniões com o cliente, é mais do que ter fechado um negócio e sequer saber qual foi o resultado do seu trabalho para o dia a dia do seu cliente. Conhecer o cliente é entender o que ele esta pedindo, é entender a importância do seu pedido, é ter os conhecimentos e habilidades necessárias para estabelecer uma análise imparcial se o que o cliente esta pedindo faz sentido face o que ele precisa, é ter condição estruturada de propor ou contrapor pontos que façam com o que o cliente reflita sobre o que ele precisa. Conhecer o seu cliente, envolve conhecer a estratégia do negócio do seu cliente, envolve conhecer os resultados do seu cliente, envolve conhecer a história e o histórico, envolve conhecer as pessoas e a agenda das pessoas, envolve fazer uma análise de stakeholders dentro do seu cliente e com os stakeholders externos, como órgãos regulamentadores, concorrentes do seu cliente, clientes finais do seu cliente. Isso não é fácil e não é rápido, demanda tempo, esforço, dedicação e foco. Quanto mais agnóstico o seu negócio, com maior capacidade de asserto você deve conseguir fazer esse trabalho.

• Confiança – o cliente precisa confiar em você, na capacidade do seu time, precisa confiar que você compartilha o mesmo nível e intensidade de interesse e preocupação, que ele cliente tem. Aqui o histórico de ter “entregue” aquilo que o cliente esperava, de ter falado aquilo que o cliente precisava, de ter cumprido exatamente o que você se propôs a fazer, isso é que define a diferença de uma relação de confiança, e confiança leva tempo para ser adquirida, e é mais forte e duradoura quando atingida em momentos de crise, ou momentos em que o cliente precisava que você agisse de forma interessada.

• Compromisso – pode parecer óbvio, mas a base, o alicerce para esta relação importante perdurar, é você estar comprometido com o seu cliente, a partir do momento que as análises foram feitas, a partir do momento que o seu cliente tem a confiança que você esta na posição de entregar para ele o que ele precisa, você precisa ter o mais absoluto compromisso de o fazer dentro das condições que são esperadas, daquelas condições que você se comprometeu em fazer. Na minha particular visão é nesta dimensão que estão as maiores falhas, os históricos dos maiores problemas, quantas vezes não vemos um nível de atenção até se concluir as negociações para fazer a contratação de um trabalho e depois disso se relega a entrega do trabalho a um outro nível de atendimento, as empresas deixam de dar a atenção executiva para aquilo que é o mais importante, que é a entrega do que o cliente espera de você, daquilo em que ele demonstrou a sua confiança, daquilo que ele, cliente, espera que você trate com o mesmo nível de importância que tem para ele. Vemos por aí, muitas pessoas dizendo que fazem de tudo e a qualquer preço, mas na hora de fazer e entregar o que foi prometido, qual o sentimento de vocês? Confesso que esta é minha maior frustração enquanto cliente, e desta maneira, é a dimensão que procuro dedicar a maior atenção, na condição de executivo que deve zelar pelo produto do meu cliente.

E o que se espera das pessoas e dos times que devem ser responsáveis por atender o cliente final? Julgo que este grupo de pessoas deve conhecer o cliente, deve conhecer o escopo do trabalho que deve ser atendido e acima de tudo, deve ter a competência, o skill apropriado para influenciar positivamente as chances de sucesso para atender o seu cliente, os gestores devem colocar as pessoas certas para falar com o cliente. Outro fator determinante é entender os fatores críticos de sucesso para o cliente e assegurar-se que o time dedicado para este trabalho tem todas as condições para fazer esta entrega e interagir com o cliente para atender a esta expectativa, se você não acredita no prazo imposto pelo cliente, se você não tem a garantia de que o trabalho é factível de ser feito dentro das condições contratadas, a probabilidade de sucesso diminui muito e resultado pode ser uma agenda de frustrações constantes, portanto deve-se dedicar tempo para fazer a lição de casa e garantir que as pessoas certas estão no lugar certo e com totais condições de fazer e entregar aquilo que é esperado por elas. 

Assim como a arte imita a vida, os projetos também a imitam, e a dedicação e empenho para fazer um excelente plano não são, em absolutamente nada, garantia que a execução será concluída sem nenhum imprevisto, aqui a diferença é fazer com que as pessoas tenham apuradíssimo senso de urgência, o sucesso nesse caso esta altamente relacionado a capacidade das pessoas em reagir no formato e na intensidade adequada perante o problema, há outro ponto que gosto muito de reforçar todo o tempo que são os early warnings, ou seja, muito pior do que uma notícia ruim, é uma notícia ruim descoberta tardiamente, quantas vezes o fato de escalar ou apontar o mais cedo possível sobre um problema, faz com que tenhamos tempo para tomar ações de correção de rota que nos ajudam a entregar dentro do mínimo impacto. Avisos tardios, omissões e informações ou mesmo atos de heroísmo são grandes agentes de agravamento dos problemas, intimamente ligados a aumentos significativos de custo e falha de atendimento de prazo.

Entretanto não basta entregar para o seu cliente, aquilo que ele quer ou precisa, isso é o que seu cliente espera de você, é o mínimo capaz de o colocar na situação de gozar da confiança do seu cliente, a chave deste ponto esta na capacidade de influenciar positivamente na agenda do seu cliente e como podemos fazer isso?

Eu acredito fortemente na diferenciação, não dá mais para fazer “mais do mesmo”, não dá mais para entregar o mesmo que o seu competidor esta fazendo, o cliente não quer e não tem mais tempo para ouvir as mesmas coisas, os mesmos discursos, a mesma “ladainha” que ele vem ouvindo a anos, imagine-se na condição do seu cliente ouvindo de várias empresas que elas tem conhecimento na tecnologia X ou Y, que elas conhecem o mercado, que já fizeram outros trabalhos semelhantes e por aí vai. O que seu cliente quer e precisa chama-se diferenciação, é o que você tem a oferecer para ele, fazer mais e melhor, como ele pode agregar valor à sua cadeia produtiva, como ele cliente pode se diferenciar no mercado, qual é a agenda de inovação e transformação de negócio que você pode contribuir para o seu cliente, para onde o mercado esta indo e como o cliente pode se “reinventar”, como ele pode sair na frente e como ele pode encurtar o seu “time-to-market”.

Por fim, atue de forma empreendedora, busque compartilhar com o seu cliente, informações relevantes, proponha, provoque e instigue agendas produtivas e construtivas, faça o seu cliente olhar o negócio dele por uma dimensão diferente, teste cenários com o cliente.

Atitude de dono, tenha em mente que o negócio do seu cliente, é o seu negócio, o seu cliente prosperando é o que você precisa!


Até a próxima,